Consultez, ajoutez, modifiez et supprimez les reponses predefinies de la KB Supertripper.
Reponses du Support extraites automatiquement de Freshdesk depuis avril 2026. Utilisees en fallback par l'IA Suggest quand aucune reponse predefinie ne correspond.
| Sujet du ticket | Reponse agent | Date |
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Commentaires laisses par les agents sur les suggestions. Ces retours sont automatiquement pris en compte par l'IA pour ameliorer les prochaines suggestions. Utilisez "Ignorer" pour exclure un commentaire non pertinent du contexte IA.
⚠️ Les feedbacks agents (IA Suggest) ne sont pas pris en compte dans le training du modele. Cette data sera retravaillee ulterieurement.
| Ticket | Type | Agent | Source | Suggestion rejetee | Commentaire agent | Date | Actions |
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Commentaires laisses par les agents sur les suggestions qu'ils ont notees positivement (👍). Utile pour reperer ce qui fonctionne bien.
| Ticket | Type | Agent | Source | Suggestion validee | Commentaire agent | Date |
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| Titre | Categorie | Priorite | Mise a jour | Actions |
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Ce prompt est envoye a l'IA a chaque suggestion. Modifiez-le pour ajuster le comportement, le ton ou les regles de l'extension Chrome.
{{SOURCE_RULES}} — sera remplacee automatiquement par les regles de priorite des sources (predefinies > historique > FAQ).
Tickets résolus avec l'IA, ventilés en éligibles IA / non IA, sources utilisées, et pertinence automatique des suggestions (le juge IA compare la réponse envoyée au client à la suggestion), par jour.
| Jour | Tickets résolus | 👍 | 👎 |
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Tickets résolus = tickets distincts touchés par l'IA au statut Freshdesk Résolu (réponse apportée) ; les Fermés sans réponse ne comptent pas. Bucket = jour d'assistance IA, statut lu en temps réel.
• dont éligibles IA / dont non IA = ventilation des résolus par tag : périmètre IA Suggest (Connexion, Droits, Question d'utilisation) vs hors périmètre (Réservation, Réclamation, Problème technique, Facturation, ou sans tag). Les deux colonnes = total des résolus.
Source = répartition des votes par origine de la suggestion notée (prédéfinie, historique, FAQ, CRM, mix). 1 vote = 1 source ; infobulle = détail 👍/👎, clic = liste des votes. ⚠️ Ce ne sont pas les tickets générés (surcomptés par le préchargement de toutes les sources). Seuls les votes portant sur un ticket résolu sont comptés (un vote sur un ticket non résolu n'apparaît pas).
Coût OpenAI = coût OpenAI org. du jour (USD, API Costs) ; l'IA Suggest étant le seul usage, ce coût lui correspond.
👍/👎 = nb de tickets résolus dont le premier vote est positif / négatif (1 ticket = 1 fois) ; taux rapportés au nombre de résolus.
👉 Clic sur une source = voir et télécharger la liste des tickets. Total tickets = tickets distincts sur la période (vu sur plusieurs jours = 1 fois) → peut être < à la somme des lignes.
Niveau 1 = Catégorie, niveau 2 = Tag. L'IA classe chaque ticket en première lecture (1 catégorie + 1 tag). Seuls les groupes répondus par l'IA (ex. Support) génèrent une suggestion ; les autres (ex. AM) sont classés sans réponse. Toute modification est prise en compte immédiatement.
| Catégorie (menu 1) | Tag (menu 2) | N1 > N2 (car.) | Description / Quand l'utiliser | Exemple | Commentaires Ju | Groupe | Éligible IA | Actions |
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Fichiers YAML de contexte métier par catégorie. Le YAML dont le nom correspond à la catégorie détectée (ex. connexion.yaml) est injecté à l'IA lors de la génération. Chaque enregistrement crée une version (historique restaurable).
💡 Le plus simple : utilise la vue 📋 Formulaire (bouton en haut de l'éditeur) — pas besoin d'écrire du YAML à la main. Ci-dessous, le format généré, pour info.
Nommez le fichier comme le slug de la catégorie (niveau 1) : on retire le préfixe « N · », on minuscule et on remplace les espaces/accents par _. Ex. « 4 · Accès & Données » → acces_donnees.yaml. Clés reconnues :
categorie: "Accès & Données" # nom EXACT de la catégorie (niveau 1)
sujet: acces_donnees # = nom du fichier
prompt:
role: | # mission + LA règle à ne jamais casser
Tu traites l'accès / la connexion. SSO → jamais de reset.
ton: direct, naturel et cordial (cf. core/agent — ton_et_style).
contexte: | # tags N2 + vocabulaire client
cas_connexion: # ⭐ l'arbre de décision (ordre = priorité)
- quand: "Mode de connexion : SSO" # un signal en base Mongo ou un motif du ticket
diagnostic: "aucun mot de passe local" # la vraie cause
reponse: "orienter vers la connexion entreprise" # l'action
formulations: # modèles de ton (à adapter)
- id: refus_reset_sso
fr: >
Votre accès passe par la connexion entreprise…
pieges: # à ne jamais faire
- "Proposer un reset à un compte SSO."
db_access: { autorise: true, quoi_chercher: "signaux en base Mongo à lire" }
escalade: { condition: "…", vers: équipe technique }
knowledge_refs: []Le YAML entier (≤ 8000 car.) est injecté tel quel à l'IA comme contexte de diagnostic (pas une réponse à recopier). Au-delà de 8000, le surplus est coupé.
Choisis la catégorie dans la liste (issue de l'onglet Catégories) — c'est elle qui relie ce fichier à la bonne catégorie. En choisir une autre remet à jour les tags ci-dessous.
Les sous-types éligibles de cette catégorie que ce fichier couvre. Coche ceux qui s'appliquent (par défaut, tous les éligibles). Les tags non éligibles ne sont pas listés.
Chaque tag N2 éligible de la catégorie (onglet Catégories) a son propre fichier catégorie__tag.yaml couvrant tous les items : mission & règle, contexte, cas, formulations, pièges, escalade. Déplie un tag pour l'éditer et l'enregistrer indépendamment. Les tags non éligibles ne sont pas affichés (l'IA ne génère pas de réponse pour eux).
ℹ️ Prérequis : pour qu'un tag apparaisse ici, coche d'abord sa case éligible dans l'onglet Catégories.
3 phrases propres à ce tag : (1) ce que l'IA traite, (2) « diagnostiquer avec les Données en base Mongo avant de répondre », (3) LA règle à ne jamais casser. Ne pas répéter le générique (rôles, RGPD, ton).
Exemple concret — tag « connexion » (à recopier/adapter) :
(1) Tu traites les blocages de connexion et d'accès au compte (mot de passe oublié, SSO, compte désactivé, société bloquée).
(2) Méthode : diagnostique avec les Données en base Mongo (mode de connexion, statut du compte, statut société) avant de répondre.
(3) Règle absolue : un compte en SSO n'a pas de mot de passe local → ne jamais proposer de réinitialisation, oriente vers la « connexion entreprise ».
Les tags (niveau 2) de la catégorie et quand les employer, + le vocabulaire que voit le client (« connexion entreprise »…). Optionnel mais utile.
Exemple concret — tag « connexion » :
Vocabulaire client : « connexion entreprise » = parcours SSO ; « mot de passe oublié » = lien de reset par email, réservé aux comptes non-SSO ; « invitation » non finalisée = jamais connecté.
Signaux en base Mongo utiles : mode de connexion (SSO / mot de passe), statut du compte (actif / désactivé), statut société (active / bloquée).
Le cœur du fichier. Une ligne par situation qu'un client écrit vraiment. Ordre = priorité (la 1re situation vraie l'emporte). Le « Quand » s'appuie sur un signal en base Mongo (« Mode de connexion : SSO ») ou un motif du ticket (« lien expiré »).
Exemple concret — un cas (tag « connexion ») :
Quand : Mode de connexion : SSO
Diagnostic : aucun mot de passe local, l'accès passe par l'entreprise
Réponse : orienter vers le bouton « Connexion entreprise » ; ne pas parler de reset
Piège : proposer une réinitialisation de mot de passe à un compte SSO
Des modèles de réponse pour les cas délicats — l'IA s'en sert comme exemple de ton et les adapte (elle traduit selon la langue du client).
Exemple concret — tag « connexion » :
Identifiant : refus_reset_sso
Texte (FR) : Votre accès à Supertripper passe par la connexion de votre entreprise (SSO) : il n'y a pas de mot de passe à réinitialiser de notre côté. Cliquez sur « Connexion entreprise » sur la page de login.
Quand l'IA doit passer la main, et à qui.
Exemple concret — tag « connexion » :
Quand escalader : incident SSO côté provider (compte donné actif par l'IT), code d'erreur non documenté, ou compte bloqué > 48h sans cause identifiable.
Vers qui : équipe technique